El mundo está cambiando de manera significativa y los especialistas de Marketing deben aprender cómo navegar en este nuevo paisaje. En este nuevo post los compañeros de Singapur Werner Iucksch (Digital Strategy Director) y Meili Yeo (Digital Strategist) examinan el impacto de la pandemia en las marcas que trabajan en el sector de tecnología y telecomunicaciones.

Han pasado meses ya y todavía no podemos ver el final de la pandemia de la COVID-19, que sigue provocando una demanda y adopción de herramientas tecnológicas, y de telecomunicaciones, sin precedentes, tanto como la necesidad de soluciones innovadoras. En esta situación, analizando el papel de las marcas de tecnología y telecomunicaciones, podemos observar cómo éstas están ayudando a personas y empresas a adaptarse a la nueva realidad, creando equidad y negocio en el proceso. Sin embargo, comienzan a surgir algunos inconvenientes.

Habilitar la conectividad social y reducir la distancia física

Ahora que en todo el mundo las personas se enfrentan a restricciones de movilidad, la importancia de conectarse a través de la tecnología y el uso de los servicios de telecomunicaciones ha aumentado considerablemente. Estamos viendo una subida en el tráfico de Internet del 25% al ​​30%, lo que significa más oportunidades para las marcas del sector.

Las empresas de tecnología y telecomunicaciones tienen un papel muy importante, porque pueden satisfacer una de las necesidades humanas más básicas que se ve afectada por la pandemia: la socialización. Acelerando el desarrollo de productos y eliminando los límites entre servicio y producto, estas compañías aseguran que el distanciamiento físico no se convierta en una desconexión social.

El número de descargas de aplicaciones como Zoom superó los 26,9 millones en marzo de 2020, Houseparty tiene más de 10 millones de descargas, mientras Microsoft aumentó la capacidad de Teams en 60 veces en siete semanas. Al mismo tiempo, Comcast está levantando los límites de datos, mientras AT&T renuncia a las tarifas por pagos atrasados, y algunos proveedores de servicios ofrecen datos ilimitados para algunos planes móviles.

Estas iniciativas son bienvenidas, pero también se convierten en un desafío para las marcas: las redes están experimentando cargas más pesadas que disminuyen la velocidad de la banda ancha. En Singapur, se produjo una interrupción del servicio durante todo el día en su segundo mayor proveedor de Internet, Starhub, que provocó una gran frustración entre los usuarios, y por lo tanto la necesidad de repartir descuentos y pedir disculpas oficiales. Hay un componente emocional muy fuerte que no puede subestimarse, en caso de que el servicio falle.

Los aspectos emocionales relacionados con la falta de socialización son tan relevantes que algunas marcas optan por enfrentarlos directamente, intentando difundir mensajes positivos. Por ejemplo, la nueva película de Virgin Media se centra en las formas ingeniosas en que las personas se mantienen conectadas, destacando las “buenas acciones” documentadas en las redes sociales. Apple también lanzó una película llamada "Creativity Goes On", mostrando el papel de la marca en inspirar a las personas a mantener su creatividad incluso en casa.

Las herramientas y los servicios de comunicación son las respuesta a la pandemia de las empresas de tecnología y telecomunicaciones, pero esto es solo el principio.

La “Promoción de la COVID-19”

El cierre de las escuelas ha hecho que la tecnología y las telecomunicaciones sean particularmente valiosas en el sector educativo, ya que el aprendizaje, los exámenes y las clases han pasado a ser digitales. Las herramientas tecnológicas han permitido y puesto más énfasis en el aprendizaje autodirigido por los estudiantes. Al mismo tiempo, las clases online desde casa han provocado una serie de memes virales, que definen a esta era de estudiantes la “Promoción de la COVID-19”. Los adolescentes que han crecido con la tecnología e Internet, con las que muestran su ingenio para aprovechar del sistema de "enseñanza remota". Por ejemplo, los niños de Wuhan lograron derrotar a la aplicación de tareas dándole malas calificaciones y sacándola del app store.

Si bien estamos viendo cómo las soluciones de enseñanza basadas en la tecnología están ayudando a transformar los sistemas educativos, también se destacan las desigualdades y las disparidades entre nuestras comunidades. El acceso a herramientas digitales e Internet y las diferencias en los entornos de estudio (en casa) pueden afectar la forma en que los estudiantes reciben el aprendizaje online. La start-up de Adtech, Varsity Tutors, que generalmente funciona como un mercado online que conecta a estudiantes con tutores seleccionados, ahora ofrece el “Día de la Escuela Virtual” y lanza clases gratuitas en live streaming para facilitar el acceso a la educación online. Si las empresas están trabajando para llenar este vacío educacional, las circunstancias ayudan también a proporcionar los servicios de la plataforma y sus beneficios para las masas, que pueden convertirse en usuarios en el futuro.

Los profesores y los padres convertidos ahora en educadores en su propia casa, se ven obligados a implantar un régimen de aprendizaje online que necesita herramientas de colaboración para hacer la enseñanza posible. Vimos cómo los profesores utilizan recursos multidisciplinarios de crowdsourcing como el #CoronavirusSyllabus para trabajos de investigación, artículos, libros, podcasts, películas, etc. Google también lanzó un centro de recursos #TeachFromHome para que los profesores preparen materiales educativos y se mantengan conectados con sus estudiantes usando un conjunto de herramientas. 

La implementación de la tecnología en el negocio de las empresas

Mantenerse productivo mientras se trabaja desde casa se ha convertido en una prioridad para las empresas y los empleados. Las búsquedas en Google de “cómo trabajar desde casa" explotaron y ahora parecen estar estableciéndose en un nivel mucho más alto que antes de la pandemia.

La demanda de colaboración y trabajo en remoto se ha disparado. Microsoft ha visto un aumento de más del 700% en la demanda de cloud computing, impulsado por un mayor uso de Teams y de Office 365 en diferentes sectores. Entre otros, AWS y Google han observado lo mismo y las pruebas gratuitas se utilizan a menudo como mensaje clave.Esta demanda también está llevando al desarrollo de nuevos productos. Facebook, por ejemplo, acaba de lanzar Room, que tiene como objetivo competir con Zoom y otros proveedores de business chats, mostrando cómo las empresas están entendiendo mejor las múltiples formas en que podrían aumentar su productividad.

La campaña de Samsung #StayApartStayTogether, por ejemplo, se concentra en formas de permitir conexiones significativas a través de su tecnología y dispositivos móviles, cubriendo temas relacionados con la productividad laboral y más allá: aprendizaje online, encontrar entretenimiento desde casa, tener un equilibrio entre la salud mental y el bienestar físico.

Además de enfocarse directamente en las necesidades comerciales y laborales, muchas empresas están tomando medidas para respaldar su ecosistema. Facebook creó un programa de subsidios de $ 100M para ayudar a las pequeñas empresas y startups a superar este momento. Vodafone utiliza su aplicación DreamLab para impulsar su proyecto de investigación sobre la COVID-19, como parte de su estrategia relacionada con #KeepingtheUKConnected. T-Mobile, por otro lado, comentó la razón por la cual decidió evitar celebrar el Día de los Inocentes dada la situación, y donar $ 1 por cada tweet publicado con el hashtag #GiveThanksNotPranks. Finalmente, en Italia, algunos operadores móviles ofrecen datos móviles ilimitados

Las iniciativas desarrolladas por las marcas de tecnología y telecomunicaciones muestran no solo el dinamismo del sector, sino también lo crucialmente importantes que son para nuestra forma de vida. Por lo tanto, es inevitable que este sector se involucre directamente en la lucha para detener el virus.

La lucha contra la propagación de la pandemia y la desinformación

La información en tiempo real y las actualizaciones de noticias son un resultado directo del desarrollo en tecnología y telecomunicaciones. Por lo tanto, la difusión de información errónea es una preocupación para esas industrias. Desde curas falsas hasta teorías de conspiración, el aumento de las noticias falsas ha dejado a muchos con una sensación de pánico: el 74% de las personas se preocupan por las noticias falsas. Esto conlleva una mayor responsabilidad por parte de las redes sociales para frenar los bulos y evitar el intercambio de información errónea. 
Fuentes autorizadas, como la Organización Mundial de la Salud, están aumentando sus esfuerzos para proporcionar actualizaciones importantes sobre la COVID-19. Han empleado varias herramientas como el chatbot de WhatsApp y un panel de datos, e incluso ha organizado un concierto en streaming “One World: Together At Home” para ayudarnos a navegar la crisis.

Otras marcas de tecnología también se precipitan en desarrollar nuevas características para sus productos. Apple ha actualizado Siri para mostrar los posibles síntomas de la COVID-19 a los usuarios preocupados. Alipay lanzó una plataforma basada en blockchain que ayuda al gobierno y a las empresas sociales a colaborar y rastrear suministros de socorro, y equipos médicos de manera más transparente. 

Los servicios de telesalud también proporcionan consultas remotas a pacientes potenciales del nuevo coronavirus y evaluaciones médicas móviles a través de "centros de llamadas digitales". En Singapur, el proveedor de atención médica digital MyDoc lanzó una campaña llamada "Cure su miedo", con el objetivo de posicionar los servicios de la compañía como una solución al miedo a la infección. En muchas partes del mundo, la pandemia se está convirtiendo rápidamente en una competición para implementar tecnologías virtuales de atención médica y evitar que los servicios públicos de salud se derrumben.

Este concurso para mejorar los tratamientos y detener el virus suele resultar en enormes bancos de datos de información muy sensible y privada. Esto plantea la preocupación: ¿se manejan nuestros datos de manera segura y transparente?

El equilibrio entre el seguimiento de contactos digitales y la privacidad de los datos

Como parte de los métodos de respuesta ante la pandemia, muchos países están implementando el seguimiento de contactos para contener y reducir la propagación del virus. Esta tecnología está jugando un papel importante en el seguimiento y monitoreo de los ciudadanos, ayudando a identificar grupos de comunidades potencialmente infectadas.

Los organismos gubernamentales están aprovechando rápidamente el uso de la tecnología para obtener acceso a datos valiosos sobre sus ciudadanos. Desde el Bluetooth que potencia el rastreo de contactos, el uso de pulseras electrónicas, los proveedores de telecomunicaciones que proporcionan señales celulares e incluso datos de pago digital: todas estas tecnologías crea un registro de individuos, posibles encuentros y movimientos en todo el país. 

Muchos sitios web y aplicaciones móviles como https://coronamap.site han surgido también para proporcionar datos en tiempo real de clusters potenciales, mapeando datos de lo que se comparte y se proporciona. Los gigantes de la tecnología también se unen para ayudar a los funcionarios de salud pública con su recopilación de datos. Google y Apple están trabajando para permitir el rastreo de contactos Bluetooth en los sistemas de sus dispositivos móviles, mientras que Facebook y Google podrían estar trabajando con las autoridades sanitarias para hacer que los datos de ubicación recopilados de sus aplicaciones estén disponibles. 

Más allá del rastreo de contactos, hay aplicaciones que verifican el estado de salud que garantiza el acceso a ciertos espacios públicos. En China, los movimientos alrededor de las ciudades se rigen por un sistema de “Código de Salud” en los smartphones. Las personas tienen que escanear códigos QR obligatorios para obtener pases verdes para entrar al metro o en los centros comerciales.

Los detalles médicos importantes y la información personal (ubicaciones, movimientos, etc.) se ponen a disposición de los organismos gubernamentales, así como de otros ciudadanos. Si bien está demostrado que los datos son increíblemente esenciales para rastrear la propagación del virus, es importante proporcionar y mantener la privacidad de los mismos. La disponibilidad de estos datos está generando inquietudes sobre cómo los datos se guardarán y podrán utilizarse en el futuro.

El camino hacia la “nueva normalidad”

Nadie sabe realmente cómo saldremos de la crisis, pero la respuesta de las marcas de tecnología y telecomunicaciones muestra su responsabilidad social para reducir las divisiones físicas y construir un clima de normalidad.

Las tecnologías que se están desarrollando en los sectores de salud, educación y productividad tienen un potencial inmenso, y pueden ser una consecuencia positiva de esta pandemia. Más allá del potencial para abrir nuevos mercados y crear nueva riqueza, la distribución digital de estas herramientas puede llegar a lugares donde la logística es difícil y mejorar la calidad de vida en las partes más remotas del mundo. Estos desarrollos pueden ayudar también las marcas de tecnología y telecomunicaciones a mejorar positivamente sus percepción como fuerzas positivas.

Los sentimientos incómodos generalizados hacia el “Big Tech” pueden volverse más moderados, pero es probable que las preocupaciones sobre cómo nuestros gobiernos y corporaciones usen nuestros datos personales puedan seguir y empeorar. Ahora estamos dando acceso a una cantidad sin precedentes de datos privados en nombre de la contención pandémica. Definitivamente este tema requiere nuestra atención y la de los responsables políticos, para que la privacidad de los datos no se convierta en una víctima a largo plazo de la COVID-19.

Hasta ahora, sin embargo, es reconfortante ver algunos efectos positivos de la pandemia, al observar este sector. Los avances tecnológicos no solo mantienen a las empresas en funcionamiento y a las personas empleadas, sino que nos ayudan a mantenernos sanos y seguros, incluso lo que es más importante, nos mantienen humanos.