Es bien sabido que el Community Manager es a la vez la profesión más demandada en la era digital y una de las más subestimadas. Quienes nos dedicamos al Social Media, sabemos que convertirse en Community Manager es desempeñar un rol fundamental en el día a día de las marcas y, por eso, sabemos lo importante que es que la persona en ese cargo se sienta segura y contenta con sus labores.

Sin embargo, no está en nuestras manos controlar los comentarios externos y es posible que la persona que está detrás de la pantalla pueda verse afectada por mensajes negativos o insultos dirigidos a la marca que maneja. En estos casos, es importante darle a nuestro Community Manager todo el apoyo y las herramientas que necesite para gestionar emocionalmente la negatividad a la que se enfrenta en las plataformas sociales, y evitar así que esta afecte su desempeño y merme su motivación.

“¿Qué tiene de difícil estar tuiteando todo el día?”

Es la típica pregunta que hace todo el que no trabaja en el sector, ya que desde fuera las redes sociales se perciben como un instrumento de ocio y no de trabajo. Sin embargo, quienes trabajamos ‘tras bastidores’ sabemos que el social media es un sector laboral muy demandante a nivel psicológico y emocional, que si no se gestiona adecuadamente puede traer consecuencias negativas a nuestra salud mental (e incluso física).

En la actualidad, cada vez es más común que cuando una persona sienta frustración o enfado, utilice las redes sociales para desahogarse con el que presume es el causante de su malestar, muchas veces con insultos o con comentarios totalmente desmerecidos. Como es el caso de Sue y Yorkshire Tea, que se volvió viral por la genial respuesta del CM de la marca: “Sue, estás gritándole a un té”.

Annie Andoh, Social Media Manager del Museo V&A de Londres afirma en un artículo sobre el tema: “Esta es una de las pocas profesiones en las que el feedback es tan inmediato y despiadado, debido a que la línea de separación entre lo que produces y tu audiencia es muy delgada (...) Estás bajo mucha presión ya que eres tú quien tiene que cargar con el peso de representar una marca de la mejor manera posible.”

¿Qué puedo hacer si recibo comentarios negativos?

Si eres Community Manager y tu marca está atravesando un momento de crisis de reputación, es probable que tengas que enfrentarte a sus detractores y sus comentarios negativos, e incluso insultos. Como seres humanos, somos sensibles y si esta crisis se prolonga en el tiempo, nuestro ánimo se puede ver afectado.

Sin embargo, hay algunos tips que puedes tener en cuenta para evitar que la situación de tu marca haga mella en tu estado de ánimo:

1. Categorizar las críticas: Tal y como lo explica el psicólogo Bernardo Stamateas en este artículo de ABC, hay dos tipos de críticas: las que se hacen desde la positividad y las que se hacen desde el odio. En el caso de las primeras, es importante escucharlas y reflexionar sobre qué puede hacer nuestra marca para mejorar y en el caso de las segundas, hay que saber dejarlas pasar, entendiendo que provienen de un usuario que (seguramente) escribe desde su propia frustración personal.

2. La técnica del “¿y qué?”: Una manera de minimizar los insultos y la negatividad que podemos recibir en las redes sociales de nuestra marca es responder internamente a las críticas malintencionadas con un “¿y qué?”, porque de esta manera nos damos cuenta de que dicho comentario no nos puede afectar personalmente de ninguna manera, y así se le quita importancia.

3. Cambiar de escenario: Muchas veces, los Community Managers se dejan absorber por las redes sociales, intentando dar respuesta y atención a la mayor cantidad de usuarios posible. Pero, muchas veces la inmersión prolongada en un entorno online puede causar que perdamos el foco de la realidad. Por ello, es importante que ante un clima de negatividad en las redes sociales, nos permitamos alejarnos por un momento; bien sea cambiando a otra tarea, tomando un descanso de algunos minutos o interactuando con los compañeros en un entorno positivo.

4. Conocerse y estimarse: Tanto en este como en todos los cargos, es importante que estemos al tanto de nuestras habilidades, fortalezas y fallos. De esta manera, estaremos seguros a la hora de recibir una crítica (tanto externa como de nuestro propio equipo) de si debemos escucharla o ignorarla.

En We Are Social, creemos que la base de un buen trabajo es un equipo motivado y compenetrado, por eso sabemos la importancia de generar un buen ambiente de trabajo y un entorno seguro para todos los miembros de la red y compartimos con todos los tips y consejos que funcionan para nosotros. ¡Esperamos que te ayuden a ti también!