La puissance du bouche-à-oreille
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Une partie très importante de ce que nous faisons chez We Are Social consiste à aider les marques à s’impliquer dans les médias sociaux et à susciter du bouche-à-oreille positif grâce à la mise en place de stratégies conversationnelles. En regardant Loïc Le Meur s’expliquer sur « Comment lancer un produit avec sa communauté », je me suis dit que c’était une excellente illustration de l’importance qu’à le bouche-à-oreille pour une marque.
Selon Loïc, la publicité traditionnelle, les RP et le marketing ont encore un rôle à jouer, mais il est loin d’être aussi important que celui du bouche-à-oreille. Pour illustrer ses propos, Loïc explique que par exemple, lorsque vous vous apprêtez à acheter un produit, ce que vous voulez, c’est savoir ce que vos amis en pensent avant de l’acheter. Vous voulez savoir ce que votre communauté a à dire sur ce produit.
Et pour être honnête, à certains égards, cela a toujours été le cas. Dans le passé, nous aurions sans doute demandé à nos voisins, à des collègues ou à de « vrais » amis ce qu’ils pensaient du produit X ou Y. Mais de nos jours, ces conversations à propos de produits et de marques se retrouvent également en ligne. Et au lieu de toucher de façon transitoire une dizaine ou une vingtaine de vos amis, ces conversations peuvent désormais potentiellement toucher des millions de personnes de façon permanente (puisqu’elles ils apparaissent pour toujours dans les résultats de Google). Bien sûr, dans le cas où ces conversations sont positives, c’est tout bénéfice pour la marque ; si elle sont négatives, c’est une toute autre histoire.
Loïc ajoute un autre point intéressant à propos des conversations en ligne. Entre 1993 et 2000, Internet s’apparentait aux médias traditionnels : tout était statique ; depuis 2000, nous avons assisté à l’explosion de ce que nous appelons les « médias sociaux » — c’est-à-dire que les gens interagissent entre eux, mais aussi avec les marques, via les blogs, les réseaux sociaux, etc. Et maintenant, comme le souligne Loïc, depuis le début de 2009, le Web est entré dans une nouvelle ère. Les gens continuent d’interagir avec leur communauté, mais en plus, ils veulent le faire en temps réel, via Twitter, ou le status Facebook, par exemple. Ce qui signifie que quand ces gens parlent de produits ou de marques, ils le font aussi le faire en temps réel.
D’où l’importance d’écouter et de répondre en temps réel aux conversations en ligne, tout comme Robin, le DG de We Are Social le soulignait, dans son entretien avec eMarketer « Social Media: Joining the conversation ». Seesmic et Twhirl sont de bons exemples de marques qui ont compris l’importance d’écouter en temps réel le feedback de la communauté, afin de savoir ce qui est bien perçu par les utilisateurs et ce qui l’est moins. Et Loïc est le premier à dire que parfois cela signifie qu’à 3 heures du matin, il est sur Twitter Search à lire les commentaires à propos de Seesmic et à y répondre. Parce que Loïc sait que si 1000 fans de Seesmic sont convaincus du produit, ils en parleront à 10000 autres de leurs amis.
Il s’agit de « micro-interactions » comme les appelle David Armano. Il s’agit de transformer vos fans en ambassadeurs de marque. Et ça marche – c’est de cette manière que Seesmic Desktop a été téléchargé 1,5 million de fois en quelques jours. C’est la puissance du bouche-à-oreille.