Retour vers le futur: les marques et les internautes

News
violette.verite

Les médias sociaux sont à la mode et comme je le soulignais dans un article précédent au sujet des conversations sur Twitter, nous sommes tous à la recherche des derniers chiffres sur le sujet, les clients comme les agences. Alors forcément lorsqu’on m’a envoyé FEED, le rapport annuel de Razorfish sur les relations entre le digital, les marques et les internautes, je me suis lancée dans la lecture de cette étude très intéressante qui a été réalisée auprès de 1,000 Américains « connectés » (en résumé, un Américain connecté est un Américain qui a accès au haut-débit, qui a dépensé en ligne au moins $150 l’année dernière et qui a visité au moins une fois un site communautaire de type Facebook, MySpace…).

Comme le montre la présentation ci-dessus, les enseignements sont particulièrement intéressants et mettent des chiffres sur des effets dont nous nous doutions tous déjà.

Mais le phénomène que ce rapport met peut-être plus en avant que toutes les études précédentes est la transformation radicale de la relation entre les individus et les marques. Il y a 20 ans nous étions exposés à un message publicitaire sur notre téléviseur, dans un magazine ou dans la rue et la seule option qui s’offrait à nous était d’acheter puis de recommander ce produit à nos proches. Éventuellement d’écrire au service client pour s’en plaindre ou de participer à un programme de fidélité (je me souviens encore clairement des collections de points sur les boites de sucre ou de pâtes qui nous permettaient d’obtenir un magnifique plateau aux couleurs de la marque en l’échange des points durement collectés, de quelques timbres et d’une dizaine de francs).

Aujourd’hui les chiffres sont là, les individus participent et contrairement à certaines idées reçues ils adorent le faire, surtout en ligne, terrain de jeux favorisé entre tous. Le contact avec une marque n’est plus unilatéral :

Les individus sont donc loin d’être passifs dans leur absorption de l’information et ils ne s’en cachent pas : 65% des consommateurs interrogés ont avoué que l’expérience qu’ils ont vécu en ligne autour d’une marque avait changé leur opinion de la marque, et pour 97% d’entre eux l’expérience a été si forte qu’elle a altéré la décision d’achat de manière positive or négative. Enfin le chiffre qui est peut-être le plus fascinant d’entre tous est le suivant : 64% des sondés ont avoué que leur premier achat était dû principalement à leur expérience en ligne.

En clair : participation, affinité et décision d’achat sont donc intimement liées et Internet l’a révélé de manière spectaculaire.

Que les internautes recherchent des bonnes affaires en ligne (bons de réduction, soldes, ventes flash…), une alternative à un service client défectueux ou bien par affinité pure et simple avec la marque ou un produit, les clients et clients potentiels sont là. Les marques doivent s’adapter à ces multiples facettes et exigences tel un funambule.

Le métier des agences de marketing a donc changé et continuera de changer dans les prochaines années, et nous avons bien l’intention d’y aider!