Le CRM s’invite sur Facebook
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Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.
La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés.
Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.
Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. En 2009 en France, et selon Médiamétrie, Facebook était le 5ème site en termes d’audience et le 7ème site en termes de visites. Sur la dernière semaine de janvier 2010, Facebook était le second site le plus visité en France selon Hitwise. Devant l’importance croissante de Facebook, on comprend dès lors l’intérêt qu’ont les marques de positionner leur CRM au coeur du réseau social.
Intégrer un outil de CRM au sein d’un réseau social tel que Facebook permet, entre autres, à une marque d’augmenter l’attractivité et de l’intérêt des pages Facebook pour les fans/membres de la communauté, de canaliser les conversations qui la concernent en initiant un échange en direct, et de ce fait de réduire la potentielle dispersion des conversations sur d’autres plateformes qu’elle ne maîtrise pas.
Et l’apparition de ce type de services – à mi-chemin entre le service client et le community management – lance le débat de la succession du Customer Relationship Management (CRM) par le Social Relationship Management (SRM).