Social Shopping, que réserve FaceBook ?
Ce matin, Guillaume et moi-même nous sommes rendus, au Salon du e-commerce, à la conférence Social Shopping, que nous réserve Facebook ?, brillamment animée par Flore Fauconnier du Journal du Net.
A la grande question « faut-il exporter sa boutique e-commerce sur Facebook ? » La question fut balayée rapidement d’un revers de main unanime : la réponse est non ! La meilleure option consistant en effet à exporter l’opengraph de Facebook, replaçant ainsi l’utilisateur au centre de la démarche puisqu’il progresse dans un parcours adapté par le prisme de son univers. Guillaume Darrousez, l’un des précurseurs du Social Shopping à la Redoute, dorénavant Directeur Général de Cyrillus, en a d’ailleurs fait l’expérience au travers d’une f-boutique La Redoute sur la fan page de la marque, qu’il décrit comme l’expérience de social commerce qui a remporté le moins de succès chez eux. C’est d’ailleurs à cette conclusion que Sandrine était arrivée dans l’article qu’elle avait publié sur e-marketing.fr à ce sujet. Quoi qu’il en soit ce premier test a permis à La Redoute d’affiner sa stratégie sociale et de déceler un paramètre important dans leur approche : le besoin d’une expérience qui soit ludique, émotionnelle.
De quoi avons-nous donc parlé lors de cette conférence ? Ce n’est parce qu’il ne semble pas pertinent d’exporter sa boutique sur Facebook que le social commerce n’a pas d’avenir ! Sur le sujet Julien Codorniou, Head of Platform Partnership chez Facebook, commente d’ailleurs : « on ne veut pas être l’endroit où les gens achètent, on veut être l’endroit où les gens découvrent les produits » et Dimitri Ducourtieux, co-fondateur de iFeelgoods, confirme : aux Etats-Unis, 136 millions d’utilisateurs ont partagé 35 millions de produits de sites marchands sur Facebook, qui ont permis de générer 22 millions de produits achetés supplémentaires depuis Facebook vers un site marchand. De quoi laisser rêveurs les ROIstes…
On peut alors se demander quels sont les best practices qui permettent de mettre en œuvre une expérience de social commerce optimale pour ses clients. Guillaume Darrousez, pour La Redoute, précise qu’il convient tout d’abord d’entrer en conversation avec ses fans et clients, afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, un point de vue que nous ne pouvons que partager chez We Are Social… 😉 Une fois, cette démarche entamée et les besoins cernés, il est alors possible d’offrir le dispositif adéquat.
Julien Codorniou mentionne d’ailleurs une « expérience de social commerce parfaite » à venir très prochainement sur le site de The Kooples, la marque de prêt-à-porter branchée du moment avec laquelle Facebook collabore… Mais nous n’en saurons pas plus pour le moment…
Voici ce qui s’appelle un teasing, alors en attendant la sortie du fameux site, retournons voir ce qui s’est passé chez La Redoute :
L’enseigne de VAD a créé une expérience de social commerce ludique et émotionnelle auprès de la communauté Totally Spies, qui rassemble une audience de 13 à 25 ans avec 60% de +18 ans : l’intégration d’une boutique La Redoute au sein du social game du dessin animé permettant ainsi aux joueurs d’habiller leurs avatars de vêtements La Redoute. Un succès, puisque l’enseigne a vendu plus 200 000 articles virtuels, dont il était possible de faire l’acquisition par Facebook Credits, qui, pour rappel, ne servent aujourd’hui qu’à l’achat de biens virtuels.
A noter : les vêtements les plus vendus au sein du social game correspondaient aux meilleures ventes réalisées sur le site de La Redoute. Un fait intéressant que Frédérique Doumic, de l’agence Ouat Entertainement, en charge du dispositif, explique de la façon suivante : « Lorsque l’on voit son avatar porter des vêtements que l’on adore, on a forcément envie de se les acheter pour soi » ; Guillaume Darrousez complète d’ailleurs : « Aux Etats-Unis, 10% du trafic sur les sites provient des réseaux sociaux, on n’en est pas encore là en France, mais il est clair que ce chiffre n’est pas marginal aujourd’hui ».
Du côté de Voyages-sncf.com, Pierre Matuchet, Directeur Général, nous parle d’expérience post-achat : le voyagiste a récemment intégré à sa plateforme de réservation un bouton de partage permettant d’annoncer à ses amis Facebook ses prochains trajets. L’expérience s’avère réussie puisque chaque partage, s’adressant à une audience très qualifiée, génère en moyenne 2,1 visites de personnes qui « réservent souvent en retour […] avec coût d’acquisition nul ».
Visiblement satisfaite de cette première initiative, la SNCF va prochainement lancer l’application « Petit voyage entre amis », permettant aux utilisateurs de Facebook d’organiser leurs voyages en train à plusieurs. Là encore, on voit bien qu’il s’agit d’une initiative sociale qui offre un service au sein de Facebook, pour générer une vente à l’extérieur de Facebook.
Et les autres réseaux sociaux dans tout ça ? La position quasi-monopolistique de Facebook est-elle gênante ? Un flottement se fait sentir dans l’assistance, mais Guillaume Darrousez qui a visiblement décidé de positionner le groupe Redcats (comprenant notamment La Redoute et Cyrillus) comme un pionnier en la matière se lance : « nous sommes également sur Twitter et si, aujourd’hui, il y a Facebook, demain il y en aura d’autres… ». L’idée serait donc de voir plus loin que Facebook pour proposer une expérience de social commerce évolutive et adaptable, quoi qu’il en soit le prochain challenge n’est pas encore celui-ci puisque la conclusion de l’échange a davantage porté sur la notion de « SRM » : l’idée serait en effet d’arriver à construire des ponts entre le CRM tel qu’il existe habituellement et le social commerce pour proposer une expérience globale et sans barrière entre les plateformes, tout en considérant Facebook comme un canal à privilégier.
Et pour conclure ce billet et récompenser ce qui m’ont lue jusqu’au bout, je ne résiste pas à l’envie de citer une dernière fois Julien Codorniou qui s’illustre décidément dans l’art du teasing : « On va annoncer du très très lourd au f8 le 22 septembre [ndla : conférence annuelle Facebook pour les développeurs] et encore une fois, il y aura une prime pour les partenaires qui seront les plus rapides à comprendre les implications de ces évolutions pour eux et pour les autres ».
Personnellement, j’ai hâte à la semaine prochaine, pas vous ?