Tout juste un mois après l’annonce de l’offre mobile de Free, il nous semblait intéressant de revenir sur le raz-de-marée de conversations qu’a engendré la conférence de Xavier Niel du 10 janvier dernier.

Dans les jours qui ont suivi, les échanges à propos de Free et de ses trois principaux concurrents (Orange, Bouygues Telecom et SFR) ont été décuplés sur les médias sociaux.

En plus des volumes précisés dans l'infographie ci-dessous, nous voulions revenir sur deux faits relatifs au community management, aux guidelines internes et à l'e-réputation.

D'un côté, Bouygues Telecom a su tirer son épingle du jeu sur Facebook grâce aux coups d'éclats de "Tanguy", identifié comme l'un des community managers de la marque, mais qui en est en fait le Responsable du pôle Social Media. Habituellement à l'agence, nous ne préconisons pas l'identification d'une marque à une personne précise. Mais en cette période de crise, il a su créer un réel engouement de la communauté en ligne grâce à une parfaite connaissance des médias sociaux et à une maîtrise habile de l’art de converser.

C'est d'ailleurs dans l'un de ses échanges qu'il a identifié une personne qui générera rapidement un bad buzz pour Free : Emmanuelle B.

Employée chez Free, Emmanuelle B. a pris l'initiative de se faire passer pour une cliente de SFR et Bouygues et est venue critiquer les deux opérateurs concurrents sur leurs pages Facebook. Très rapidement, le gigantesque buzz généré par Free s'est retourné contre elle, et en quelques heures, son e-réputation a été détruite : de très nombreux articles sur elle précisant son nom, sa photo, ses profils sociaux... ont été publiés, et des centaines de tweets (générant un Trending Topic sur son nom !) et de messages Facebook ont été diffusés.

Cet épisode souligne combien il est important pour les entreprises et organisations d'accompagner leurs salariés dans les usages des médias sociaux. Il ne s'agit pas ici d'interdire une liberté d'expression mais de poser des bases via des guidelines social media : comment communiquer sur les réseaux, savoir prendre du recul, se demander si on engage ou pas son entreprise, le faire avec transparence...  A notre époque où la limite entre privé et public est de plus en plus floue sur le web social, tous ces points sont essentiels pour éviter que des messages maladroits d'un employé puissent, à l'instar d'Emmanuelle B. chez Free, générer une réponse négative et disproportionnée, qui entache une stratégie pourtant jusqu'ici parfaitement menée.