Noch nie waren die Menschen online so aktiv und aufmerksam. Während die Menschen im letzten Jahr zu Hause blieben, sahen wir, wie sie sich den Social-Media-Communitys zugewendet haben.

Viele dieser Communitys werden über Facebook-Gruppen aufgebaut - ein zunehmend leistungsfähiges Tool für Marken und eines, an dem wir mit einer Reihe unserer Kunden gearbeitet haben. Marken wie der Hersteller von Heimtrainingsgeräten Peloton und der Beauty-Einkaufsclub Beauty Pie sind bei Social-Media-Nutzern dafür bekannt, dass sie Facebook-Gruppen nutzen, um ein Gefühl der Gemeinschaft rund um ihre Marken aufzubauen.

Die Einrichtung eigener Social Communitys kann für Marken ein äußerst effektiver Weg sein, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie bringen jedoch auch Herausforderungen mit sich - wie die New York Times kürzlich feststellen musste, als sie angeblich die Kontrolle über ihre Cooking Community Facebook-Gruppe "verlor". Es scheint, dass die Gruppe zunehmend irrelevant wurde, möglicherweise aufgrund eines Mangels an effektiver Moderation ihrer 77.000 Mitglieder, und die Times entfernt nun ihren Namen aus der Gruppe.

Ohne die richtige Strategie beim managen der Community kann es passieren, dass die Mitglieder vom Thema abweichen und Inhalte posten, die nichts mit der Marke zu tun haben. Dies kann die Gruppe unorganisiert und chaotisch erscheinen lassen. Ohne die richtige Moderation können Konversationen durch Beschwerden überlagert werden.

In Anbetracht dessen und basierend auf den Erkenntnissen aus unserer Arbeit mit einigen der größten Marken Großbritanniens, hier mein Leitfaden zum Aufbau erfolgreicher, leidenschaftlicher Gruppen auf Facebook.

Fokus auf die Kernpunkte der Verbraucher

Markenbeiträge in der Gruppe sollten über dein Produkt oder Dienstleistungen hinausgehen, um das Engagement der Leute hoch zu halten. Richte die Diskussionen auf wichtige Themen aus, die in irgendeiner Weise mit deiner Marke zu tun haben, aber ein breites Spektrum abdecken, z. B. Musik, Essen oder Fitness. Die Facebook-Gruppe von National Geographic verbindet beispielsweise Menschen, die die Werte des Unternehmens in Bezug auf soziale und ökologische Themen teilen.

Auf diese Weise hilfst du, die Konversation zu öffnen, ohne zu riskieren, dass sie zu weit vom Thema abweicht. Der Schlüssel zum anregen verschiedener Diskussionen liegt darin, herauszufinden, wie deine Community tickt. Indem du Leitfragen einwirfst, wie z. B. wenn sich die Gruppe auf Lebensmittel bezieht: "Erzähle uns von deinen Back-Katastrophen", oder Themen zur Diskussion stellen woran die Leute interessiert sind, kannst du Unterhaltungen starten während du gleichzeitig die Gruppe immer enger mit deiner Marke verbindest und ihr einen gewissen Zusammenhalt gibst.

Gib deinen Gruppenadministrator*innen eine klare Rolle

Um jeden Konflikt zu bewältigen und die Gruppe auf Kurs sowie sicher und inklusive für alle zu halten, brauchst du Administrator*innen mit einem klaren Auftrag. Dies hilft der Community, den Kontext des Raums zu verstehen. Die Mitglieder der Gruppe sollten zum Beispiel wissen, dass direkte Beschwerden, die sich auf das Produkt oder die Dienstleistungen der Marke beziehen, vom Kundenservice bearbeitet werden und dass sie bei Problemen schnell dorthin weitergeleitet werden. Wir haben bei unserer Arbeit mit Kunden festgestellt, dass eine individuelle Anleitung der Personen oft erforderlich ist, um die Relevanz des Gruppeninhalts aufrechtzuerhalten.

Lass deine Community die Führung übernehmen

Es ist nicht immer die Rolle der Marke, die Konversation zu diktieren; es ist genauso wertvoll, deine Community Diskussionen führen zu lassen. Ermutige diese Unterhaltungen und lass die Gruppe sie entstehen (mit leichter Moderation, wo nötig), du wirst oft unschätzbare Einblicke in das liefern, was deine Kunden wirklich interessiert.

Die Instant-Pot-Community ist ein Beispiel dafür. Die Mitglieder der Gruppe führen die Konversation an und nicht die Marke selbst, indem sie Fragen und Tipps posten, die eine Konversation zwischen der Community ermöglichen. Hier sehen wir oft, dass Mitglieder Rezepte posten, die sie mit dem Instant Pot-Produkt kreiert haben, während andere die Community um Ratschläge und Tipps für die Zubereitung bestimmter Gerichte bitten. Es schafft eine Gelegenheit für die Mitglieder, ihre kulinarischen Kreationen zu zeigen, wobei die Marke selbst im Mittelpunkt der Unterhaltung steht. Während der Administrator zweifelsohne überwacht, lässt er die Konversation natürlich ohne Unterbrechung fließen.

Mach das Beste aus deinen Superfans

Oft haben Gruppen eine Reihe von treuen Fans, die sich regelmäßig einloggen und Beiträge leisten. Sie bringen häufig Themen zur Diskussion ein, unterhalten sich über neue Produkteinführungen oder die neueste Werbung der Marke, leiten Diskussionen und halten den Austausch in Gang. Ihr Engagement für die Marke sowie ihr Wissen und ihre Einblicke sind außerordentlich wertvoll. Sobald du deine Facebook-Gruppe aufgebaut hast, nutze die Gelegenheit, auch eine geschlossene Gruppe dieser Super-Fans zu erstellen, an die du dich wenden kannst, um neue Produkte zu testen, Rezensionen zu schreiben oder Aktionen und Initiativen vorzustellen. Denke dabei daran, dass Superfans oft das Gefühl haben, Eigentümer der Plattform zu sein. Wenn du also wichtige Änderungen an der Gruppe vornimmst, stelle sicher, dass sie von Anfang an informiert werden, denn wo sie hingehen, werden andere Fans folgen.

Finally…

Nicht jeder in der Gruppe wird mit dem Inhalt interagieren wollen. Es wird eine große Anzahl von Personen geben, die sich nur anmelden, um zu lesen, unterhalten zu werden oder etwas über neue Produkte zu erfahren, aber nur weil sie sich nicht zu Wort melden, bedeutet das nicht, dass sie nicht wertvoll für Ihre Marke sind. Probiere einige der oben genannten Techniken aus, um diese Mitglieder zu mehr Aktivität zu bewegen. Messe deinen Erfolg daran, wie Ihre Gruppe wächst und wie sich die Mitglieder sowohl untereinander als auch mit deiner Marke beschäftigen. Und schließlich stelle sicher, dass deine Inhalte die Fans dazu bringen, immer wieder zurückzukommen.

Dieser Artikel wurde von unserer Chief Strategy Officer, Mobbie Nazir geschrieben.

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