¿Estamos haciendo correctamente la gestión de redes sociales? ¿Cómo colaborar con la gente en medio del brote de coronavirus a través de mi marca? En We Are Social intentamos dar respuesta a todas estas preguntas con nuestro nuevo reporte de gestión de crisis.
Ahora que estamos todos atrincherados en casa, asustados y aburridos, mirando sin parar las pantallas de nuestros dispositivos buscando algo que nos dé alivio o, por el contrario, refrescando el timeline de Twitter y repasando mentalmente los datos de contagios, fallecimientos y altas.
En resumen, el comportamiento de los usuarios online se podría dividir en dos momentos: el de buscar desesperadamente una fuente de entretenimiento y el de buscar información actualizada, veraz y útil.
En este contexto, incluso las marcas que suelen hablar sobre sí mismas tienen (una vez más) la responsabilidad de ser relevantes e impulsar conversaciones sanas y actuales. Por eso, en la red de We Are Social nos preguntamos: “¿qué significa realmente este reto en un escenario tan incierto como el de ahora?”.
Para dar respuesta, todas las oficinas de la red nos hemos unido para recopilar distintas maneras de navegar la situación actual revisando cómo gestionar redes sociales por parte de las marcas. El deck construye (con ayuda del trabajo de otras agencias, como Canvas8) un framework analítico, y ofrece una serie de recomendaciones y sugerencias para saber cómo manejar las redes sociales de una marca en este momento.
En este momento de incertidumbre, debemos trabajar con una directriz clara: no queremos sugerir de ninguna manera que se puede sacar provecho del miedo ni de la incomodidad que están viviendo las personas.
Aquí te dejamos un extracto de la información recogida, agrupada en 11 estrategias para reconocer cuál es la mejor manera de manejar una crisis en cada caso.
Escuchar a la comunidad
Activamos alertas para las menciones de las marcas y pedimos a nuestros community managers que hicieran seguimiento a las conversaciones que se generaban en torno a ellas.
Revisar los pilares de la marca
Los valores de la marca deben ser las guías a seguir para redefinir qué tiene sentido hacer en un escenario tan cambiante.
Crear una «sala editorial» o «newsroom»
Cada mañana organizamos una breve reunión para compartir y analizar los hechos del día anterior y decidir si (y cómo) afecta a la marca, si se debe integrar en la comunicación y de qué manera.
Practicar la humildad
No es el momento de vender ni de sacar a relucir las bondades de nuestros productos y servicios sobre problemas específicos a los que nos enfrentamos ahora.
Ayudar a conectar
Podemos activar nuestros canales y redes sociales para ayudar a las personas a conectar con otros, especialmente ahora en que es una de sus principales necesidades es el contacto humano.
Reforzar la atención al cliente
Se debe tener en cuenta que en estos momentos debemos atender a más usuarios, más preguntas y hay que dar respuesta en menos tiempo. Por eso, se deberían dedicar más tiempo y recursos a los servicios de atención al cliente.
Revisar el tono de la marca
Debemos mantener la calma, ser claros y concisos, pero esto no significa que debamos ser serios ni trágicos. Se debe tomar el pulso constantemente a la comunidad para entender cuál es el tono correcto en cada momento.
Ser útil
Si el producto o servicio que se ofrece es esencial, debemos evaluar cuándo y cómo darlo, pero también buscar todas las maneras posibles de ayudar a las personas y facilitar su uso.
Tener una estrategia de contenido
El contenido orgánico vuelve a ser el más importante. Debemos estar preparados para actualizar el calendario una y otra vez, pero también para decidir qué touchpoints digitales activar en determinados momentos.
Perder el miedo al silencio
Están pasando muchas cosas al mismo tiempo. Si una marca no tiene mucho que aportar, lo más sensato es guardar silencio.
Adaptarse rápido
Un mensaje que parece apropiado hoy puede ser inútil o contraproducente mañana. Hay que planificar, pero saber adaptarse es vital.
