Vous faites de la veille. Et après ?
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Luke Brynley-Jones est le co-fondateur de Influence People, une agence qui organise des conférences sur la thématique des médias sociaux en Europe et aux Etats-unis. Ce billet est une tradution de « You monitor social media. Now what?« , initialement publié sur notre blog anglais, et a pour objectif de vous présenter la conférence Monitoring Social Media 2010 qui se tiendra à Paris le 10 décembre.
Au « monitoring social media » de 2009, Robin Grant, avait mis en avant la façon dont We Are Social a aidé Skype à mettre en place une veille en temps réel sur les médias sociaux afin de développer une stratégie d’écoute et de réponse. C’était l’une des 16 présentations au cours desquelles de nombreux marketeurs de référence expliquaient l’importance de faire de la veille sur les médias sociaux.
Un an plus tard, il n’est plus question de se demander si les marques ont besoin d’écouter les conversations, à leur sujet, au sujet de leurs produits, de leurs équipes et de leurs concurrents, c’est une évidence. Ainsi, cette année, Synthesio a utilisé ses outils de veille et d’engagement pour diviser par 100 000 le nombre d’appels vers les centres d’appels Orange leur permettant alors d’économiser « quelques millions d’euros ». De même, Brandwatch, une des meilleures agences de monitoring au Royaume-Uni a mené une campagne de veille et d’engagement pour un client qui a permis de générer un million de vues supplémentaire sur le site du client et un retour sur investissement mesurable de plus de 400%. Des résultats impressionnants ! Aux États-Unis, Radian6, leader sur le marché, travaille avec la Croix-Rouge pour modifier quotidiennement le contenu de leur site Internet afin de toujours être en phase avec les changements d’intérêts de leurs partisans.
La veille sur les médias sociaux est devenu le sujet de toutes les conversations. Cependant, l’écoute seule n’est pas suffisante, il est indispensable de prendre part aux conversations. En effet, au moment même où j’écris ces mots, des centaines de spécialistes du marketing sont devant leur ordinateur à lire toutes les conversations au sujet de leur marque traquées par leurs outils de veille dernier cri. Pourtant, ils sont tous en train de se demander : « Et après ? ».
Maintenant que nous avons toutes ces données, comment en faire le meilleur usage possible ? Comment faire en sorte que les bonnes données arrivent aux bonnes personnes au sein de notre organisation ? Et comment nous assurer que ce sont les bonnes personnes qui répondent ? Les solutions sont la plupart du temps entre les mains des équipes marketing ou des relations publiques ; parfait, je suis moi-même un homme de marketing, mais suis-je la bonne personne pour faire usage de ces données?
Quelques marques innovantes commencent à s’attaquer à ces questions. Les gens appellent cela du CRM social, mais l’enjeu dépasse de beaucoup celui du CRM traditionnel. Nous parlons d’exploiter la puissance du web social comme elle ne l’a jamais été en l’intégrant directement à la structure de l’entreprise. Cela semble effrayant, mais trouver les bonnes réponses à ces questions est essentiel pour réussir dans la prochaine étape d’écoute et de mesure au sein des médias sociaux. Il est l’heure d’anticiper !
Luke nous a gentiment offert une place à faire gagner à l’un de nos lecteurs. Nous réaliserons un tirage au sort entre toutes les personnes qui tweeteront ce billet accompagne du ashtag #MSM10 avant ce jeudi 25 novembre minuit.
Par ailleurs, il offre également à tous les lecteurs du blog We Are Social 10% de réduction sur les tickets de l’évènement MSM10 à 175€ et 240€. Vous pourrez en bénéficier en entrant le code « wearesocial » quant vous achetez votre ticket directement sur le site Monitoring Social Media 2010.