Qu’attendent les clients du Social Media ?
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Une étude du CMO Council basée sur 1 300 consommateurs et 132 senior marketers a mis en évidence une profonde différence entre ce que les consommateurs attendent des marques sur les médias sociaux et ce que les marketers pensent qu’ils veulent. L’étude, longue de 31 pages, vaut la peine d’être lue, mais en notre qualité de « social people », nous l’avons fait pour vous.
Le rapport amène une conclusion surprenante mais inclut également un bon nombre de données intéressantes :
Le point essentiel est que les consommateurs veulent davantage d’expériences, d’engagement, de récompenses et de raisons de se connecter aux marques sur les médias sociaux. C’est sur ce point que les marques sont en train de rater le coche. Elles voient les bénéfices à toucher les gens via les canaux sociaux mais elles n’y sont pas encore pleinement investies.
Qu’y a-t-il dans un « Like » ?
C’est quelque chose dont nous discutons en permanence en interne, et il est intéressant de constater les différences de points de vue qui existent entre les marketers et les consommateurs sur la question de ce qui incite les gens à liker des Pages de marques.
Pour les marketers :
Pour les consommateurs :
L’autre question fondamentale réside dans ce que les fans attendent une fois qu’ils ont liké une Page. Il mérite de rappeler qu’acquérir des fans devrait être considéré comme un moyen conduisant à une fin, et non comme une fin en soi.
Que 60% des consommateurs déclarent qu’ils likent des Pages pour interagir avec d’autres consommateurs met en évidence combien les Pages Facebook devraient être des communautés plutôt que juste des Pages :
Fournir un service consommateur
Beaucoup de recherches que nous avons relayées dans les revues l’an passé ont mis en lumière comment les marques pensent qu’offrir une réponse sur les canaux sociaux sous 3 jours est un délai raisonnable. Mais à en juger par les réponses des consommateurs, elles doivent aller plus vite et veiller au jour le jour les crises potentielles :
L’infographie ci-dessous montre quelques-unes des autres statistiques clés que ce rapport a mis en évidence. Nous concernant, nous faisons au mieux afin d’accompagner nos clients pour réduire au maximum cette différence de perception entre marketers et consommateurs.
