Malgré les rues désertes, les gens n’ont pas disparu.
Chez eux, effrayés et ennuyés, ils regardent leurs écrans de smartphones, de tablettes, d’ordinateurs, leurs postes de télévision en quête d’un peu de réconfort: mais non, les gens n’ont pas disparu. Nous n’avons pas disparu. Nous sommes tous là encore, quelque chose fonctionne encore. Les réseaux sociaux sont redevenus des lieux de rassemblement – les outils de connexion qu’ils avaient, depuis le début, promis d’être. Et c’est sur ces réseaux que l’internaute se réfugie, tel un pendule qui oscille entre recherche désespérée de distractions et celle de sources d’information actualisées, précises, fiables et utiles.
Les gens n’ont pas disparu.
Et si cette période nous a appris quelque chose, c’est bien que ces mêmes personnes veulent aider – quelle qu’en soit la manière. À l’échelle locale comme mondiale, elles se soutiennent les unes les autres. De nombreuses marques font de même ; les grandes enseignes sortent de leur domaine de compétence pour créer des outils destinés aux héros de la santé et des fonds sont créés pour aider les plus vulnérables en cette période.
Cependant, de nombreuses marques ont du mal à comprendre comment s’intégrer dans la nouvelle routine que nous avons tous été obligés d’accepter. Pourtant, dans ce contexte, ces dernières ont, une fois de plus, la responsabilité d’être pertinentes et d’alimenter les conversations actuelles. Mais que souligne vraiment cet impératif, aujourd’hui intégré à un scénario en constante évolution ?
C’est à cette interrogation que les collaborateurs de We Are Social ont tenté de répondre.
Les différentes équipes de We Are Social ont par conséquent adopté une approche globale pour découvrir les meilleures pratiques social media des marques en ces temps inédits. Nous avons examiné des études de cas du monde entier pour découvrir comment les communautés se comportent et, surtout, comment elles aident, à leur façon. Vous trouverez tous les détails de cette enquête dans le rapport complet ici, mais n’hésitez pas à poursuivre votre lecture pour obtenir un aperçu de nos principales recommandations et suggestions pour faire face à la crise.
1 – ÊTRE À L’ÉCOUTE DES COMMUNAUTÉS
Votre communauté a besoin de vous. En effet, nous sommes séparés, mais nous sommes plus proches que jamais. Vous avez sans doute lu cette déclaration d’innombrables fois, mais cela ne la rend pas moins vraie pour autant. Nous formons maintenant cette « communauté de souffrants » et nous devons nous soutenir mutuellement, plus que jamais.
Les marques doivent en être conscientes ; écouter d’abord, agir ensuite et surveiller enfin.
L’écoute sociale montre que de nouvelles communautés se créent partout et tout le temps. Le public adopte le contenu organique comme jamais auparavant, tandis que le contenu payant est à l’étude, que les influenceurs s’aventurent sur des terrains où les marques elles-mêmes ont peut-être trop peur d’aller en ce moment, et que les plateformes émergentes deviennent des piliers de la routine quotidienne – l’Organisation mondiale de la santé compte maintenant 1,2 million d’adeptes sur TikTok.
2 – NE PAS CRAINDRE LA PRISE DE RECUL
Cette période inédite peut être perçue comme une remise à zéro culturelle, pendant laquelle tout le monde tente de découvrir ce qui fonctionne – et ne fonctionne pas. Ainsi, il ne faudrait pas hésiter à prendre une pause et réfléchir à ce qui est réellement important pour l’entreprise, puis agir en conséquence.
Cette prise de recul ne peut se faire que si l’on accepte d’être humble en cette période. De fait, ce n’est pas le moment opportun pour vendre explicitement et ce n’est pas le moment non plus pour mettre en lumière la pertinence des produits et services par rapport aux problèmes nouveaux et spécifiques auxquels nous sommes confrontés. S’ils sont nécessaires, s’ils sont utiles, les gens le savent.
3 – NAVIGUER AU TRAVERS DE LA CRISE
Par les temps qui courent, il semble nécessaire de déterminer où l’entreprise se situe dans le cycle d’une crise de cette ampleur. Une fois cette situation éclaircie, vous pourrez comprendre les besoins de votre communauté. Vous trouverez ci-dessous le modèle de Canvas 8 illustrant les étapes d’une crise. Vous verrez ensuite où se situe votre marque à chaque étape.
Les marques sont étudiées pour fournir des orientations claires. Dans la phase de déni, elles doivent se rallier au message « Restez chez vous » et faire tout leur possible pour le diffuser.
Il est également crucial que nous examinions comment les entreprises les plus avancées dans le cycle ont géré les étapes ultérieures. Aidez à réduire l’anxiété provoquée par la crise en suivant les traces de marques telles que le détaillant chinois de produits de beauté Lin Qingxuan, qui a fait le choix de former son personnel pour qu’il devienne conseiller en ligne plutôt que de le licencier.
4 – ADAPTER SON CONTENU
Le principal problème auquel les marques sont confrontées ici est d’éviter de paraître opportunistes. Pour cela, le mieux semble de reconnaître la situation ; vous ne pouvez pas continuer comme si de rien n’était, parce que les choses ne sont pas normales. Reconnaissez ce qui se passe, mais ne faites pas de la pandémie une raison pour essayer de nouveaux produits et n’utilisez pas de placements opportunistes payants ou de géo-ciblage.
Les personnes influentes joueront un rôle essentiel en aidant les marques à ne pas perdre le contact en ce moment. Ils sont en contact avec les communautés à chaque étape de la crise et apportent ce sentiment d’humanité tellement nécessaire, en particulier aux grandes entreprises. Alors, ouvrez les horizons de votre marque pour travailler avec des personnes qui ne font pas partie de votre équipe habituelle : de cette façon, vous pourrez répondre aux nouvelles exigences de votre public. Par exemple, la blogueuse de mode de luxe Caroline Daur, qui a travaillé dans le passé avec des marques comme Fendi, Dior et Valentino, a diversifié son offre pour répondre aux besoins actuels de ses lecteurs. Là où elle partageait autrefois des images de style de rue en dehors des bistrots parisiens, elle publie aujourd’hui des vidéos d’entraînement à domicile. Elle s’est ainsi ouverte à un ensemble différent de partenariats avec des marques.
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Ainsi, plutôt que de se laisser tenter par le marketing intéressé, ayez plutôt le réflexe d’adapter le ton employé par votre marque. Adoptez des moyens d’ajouter de la positivité dans la vie de vos adeptes et d’apporter des expériences directement chez eux. Enseignez-leur une nouvelle compétence via IG Live, comme Lizzo et sa méditation guidée, encouragez la créativité des internautes, comme le Getty Museum, ou utilisez les expériences de la VR.
A post shared by Getty (@gettymuseum) on Apr 14, 2020 at 2:11pm PDT
Découvrez l’intégralité du rapport en cliquant ici 👈
Pendant cette période, nous allons tous devoir faire preuve d’humilité. Nous allons devoir être créatifs, pleins d’espoir, sortir des sentiers battus et rester à l’écoute des besoins de nos communautés. En plus d’être à l’écoute, nous devons continuer à engager ces communautés plutôt que de rester silencieux ; cela aidera votre marque à sortir plus forte de la crise. En outre, s’il est important de planifier à court terme, nous devons également nous rappeler que cette situation n’est pas permanente, et les marques doivent commencer à réfléchir et à planifier les différentes étapes de la crise qui les attendent.
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