Apple e il potere (a volte oscuro) dei social media

News 17 Lug 2010

I social media hanno una caratteristica eccezionale: permettono a chiunque abbia un’idea di renderla pubblica molto facilmente. Chi ha le capacità strategiche, tecniche, i mezzi e le risorse può anche diffondere molto velocemente il proprio messaggio. La capacità di scelta di chi viene a contatto con il messaggio è spesso garanzia della qualità di ciò che si diffonde attraverso il social web.

Ma non è sempre così. In alcuni casi però il messaggio chi si diffonde è poco interessante, autoreferenziale o addirittura ingannevole. Perché si diffonde? Perché chi lo propaga utilizza molto bene i canali di comunicazione e riesce a fare in modo che altre persone lo condividano. Molto spesso la condivisione avviene anche per impossibilità di approfondire o perché il messaggio a una prima analisi sembra molto interessante.

Pochi giorni fa ho scritto sul blog Digital Ingredients di un messaggio spam che si è diffuso su Facebook con il testo “[Disgustoso] Guardate come è diventato questo big mac dopo due settimane” e che ha avuto più di 400 mila “like”. Unico problema? Non esisteva nessuna immagine o video del “Big Mac”: il messaggio veniva condiviso perché superficialmente interessante e perché ingannevole nei passaggi di approfondimento.

Questo, che ho chiamato nel post su Digital Ingredients “Il potere (a volte oscuro) dei social media” sembra essere anche alla base del recente antennagate legato a iPhone 4.

Apple e il caso “Antennagate”

Il 24 giugno, poco dopo il lancio del nuovo iPhone 4, il blog Gizmodo pubblica un video che mostra come l’iPhone 4 perda il segnale se tenuto in mano in un modo particolare che è stato poi ribattezzato “death grip”.

Da quel momento crescono gli attacchi sul web, come dimostra il grafico qui sotto, che evidenzia il volume di conversazione riguardo l’antenna.

Un incubo PR per qualsiasi brand. Soprattutto perché (lo scopriremo poi) le notizie sulla cattiva ricezione sono fondate solo in parte.

Come risolvere una minaccia di questo tipo?

Apple, ha scelto l’unica via che poteva risolvere il problema: la trasparenza assoluta. Attraverso quattro punti molto chiari ha spiegato la situazione, evidenziando come il livello di conversazione sia esploso in maniera solo in parte giustificata.

Ecco la situazione descritta da Apple:

• Tutti gli smartphone, quando tenuti in mano in alcuni specifici modi, perdono segnale anche in modo più consistente dell’iPhone 4 (dimostrato tramite video simili a quelli realizzati da Gizmodo);
• Le richieste di assistenza Apple Care sono solo dello 0,55%;
• La percentuale degli iPhone 4 restituiti a ATT sono un terzo rispetto a quanto è avvenuto per gli  iPhone 3GS;
• Con l’iPhone 4 ATT dichiara che la linea cade meno di una volta in più ogni cento rispetto a quanto avviene con iPhone 3GS;

Attraverso la trasparenza dei fatti (“hard data”), Apple ha dimostrato quale fosse la reale situazione.

La vera mossa intelligente è stata offrire la possibilità di una restituzione dell’iPhone a chi si trovasse male e un case gratuito che aiuta a risolvere i problemi di ricezione. Tutto questo perché, ha detto Steve Jobs “We love our customers” e perché Apple ha dichiarato di volerli accontentare tutti.

Cosa ci insegna Apple?

Sicuramente possiamo imparare molto da questa situazione: possiamo capire come sia possibile gestire in maniera efficace una problematica nata da una comunicazione distorta. La trasparenza e la disponibilità sono parte delle migliori strategie per gestire le criticità. Anche nel social web.

Apple, a prescindere dalla validità del prodotto, ha aperto le proprie porte e raccontato le  debolezze, i punti di forza e le procedure dell’iPhone 4. Solo in questo modo un brand poteva recuperare efficacemente una situazione così complessa.

Ecco la conferenza stampa dedicata, in cui Steve Jobs, attraverso un approccio totalmente aperto, ha affrontato il problema.

Se volete raccontarci la vostra opinione sul caso Apple e sul potere (a volte oscuro) dei social media, i commenti sono a vostra disposizione.

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