Augmented marketing

News 21 Ott 2010

Il marketing come lo conoscevamo sta cambiando ogni giorno più velocemente. Il concetto di campagna di comunicazione basata su una serie di messaggi coordinati funziona ormai in pochi casi se non serve a creare una conversazione, una relazione. Il marketing oggi è “aumentato”: nessun riferimento a “augmented reality” in questo post, ma piuttosto ai nuovi ruoli e agli approcci “non ortodossi” che le discipline del marketing possono coprire oggi, soprattutto grazie ai social media.

Quali sono le aree verso cui si sta espandendo il ruolo del marketing?

La conversazione e i messaggi
Il social web è un ottimo canale per le marche che vogliono diffondere un messaggio. In modo diverso rispetto a quanto avveniva prima: non si tratta di una “trasmissione monodirezionale”, ma di una costruzione di valore attraverso la conversazione, in cui un messaggio, attivato da una marca, viene diffuso e arricchito dalle persone con cui ha una buona risonanza.

Migliorare attraverso la conversazione
I social media rendono possibile una comunicazione bidirezionale, in cui il brand e le persone possono dialogare. Il passo successivo di questo dialogo è la disponibilità dei consumatori a dare suggerimenti utili allo sviluppo del prodotto. I social media sono, in questo senso, un focus group perenne e non sollecitato. Le marche hanno un’opportunità molto interessante nell’ascolto di questi scambi per poter migliorare e essere più efficaci a livello di prodotto e servizio. Questo tipo di approccio è tipico non solo di chi utilizza i canali social, ma dei canali social stessi: l’ultimo esempio in questa direzione è il tour “On the road” dei responsabili della ricerca di Twitter, che vogliono capire dall’esperienza diretta come gli utenti utilizzano il social network.

Aiutare attraverso i social media
Un’altra implicazione molto importante della conversazione è la richiesta di aiuto da parte dei consumatori alle marche, in alcuni ambiti specifici del prodotto o del servizio offerto. Attraverso il social web, i brand possono offrire supporto in tempo reale a chi ha bisogno. Questo non si traduce esclusivamente in un’azione di customer care, ma diventa a tutti gli effetti un’attività di marketing perché il dialogo ha implicazioni non solo private. Molto spesso la risposta data a un consumatore raggiunge un bacino di destinatari molto più ampio, migliorando la percezione nei confronti della marca, raggiungendo utenti con lo stesso problema di chi ha richiesto aiuto e stimolando anche all’acquisto nuovi consumatori (che vedono la soluzione al problema e l’approccio aperto).

I social media – come sostiene Amber Naslund in questo suo recente post – sono molto più che direct marketing online: possono veicolare in modo molto efficace campagne di comunicazione e realizzano al massimo il proprio potenziale quando creano qualcosa che va oltre la campagna stessa. Coinvolgimento, dialogo, scambio, migliori prodotti, migliori servizi: un mercato migliore e (se lo vediamo in modo ottimistico) una società migliore.

Riprendendo un report di Altimeter Group dal titolo “Social CRM: The New Rules of Relationship Management” è possibile legare il “Social CRM” a diversi obiettivi, evidenziando per ogni tipo di attività quale sia la categoria di appartenenza: marketing, sales, service & support, innovation, collaboration e customer experience. È molto interessante vedere come alcune di queste attività sono esclusivamente di “marketing”, mentre tutte le altre tipologie di attività, anche se non sono “solo” di marketing, ne hanno una componente molto forte.

Il marketing oggi è “aumentato”, rinforzato e arricchito di nuove possibilità che fino a qualche anno (o mese) fa difficilmente realizzabili e che – grazie alla conversazione – sono una realtà.

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