Unire persone e marche: il community management

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Le marche e le persone sono sempre più vicine, in contatto, grazie ai social media. Lo percepiamo nell’esperienza di tutti i giorni, lo leggiamo e lo ascoltiamo ormai da qualsiasi canale di informazione. Ma, qual è il vero punto di contatto tra queste due realtà? Dove avviene l’incontro, lo scambio, la conversazione?

La risposta è “ovunque”: è difficile individuare un luogo principale. In alcuni casi è una piattaforma di conversazione, come un blog, a volte è una Facebook Page, a volte è Twitter, a volte è un mix di canali social. L’aspetto tecnologico, però, non è così importante per capire questo fenomeno: le tecnologie cambiano, si evolvono, si adattano al nostro comportamento.

L’elemento fondamentale, come sempre, è umano: una delle attività principali al centro di questo scambio tra marca e consumatore è senza dubbio il “community management”. E i community manager sono le persone responsabili di questo contatto: hanno un ruolo sempre più importante nel rapporto tra brand e consumatori, considerata la centralità che hanno assunto canali social.

Community management

Community management - l’elemento di connessione tra marche e consumatori

Dire che “community management” significa gestione di una community è sicuramente riduttivo e fuorviante. Un’attività di community management ha molte componenti:

  • Strategia: la definizione delle modalità di coinvolgimento più utili e interessanti per il target;
  • Creatività: lo sviluppo di idee creative alla base dello scambio tra marca e persone;
  • Pianificazione editoriale: il disegno di un piano che articoli tematiche, contenuti e interazioni e che definisca “l’ossatura” della conversazione;
  • Contenuto: uno degli elementi centrali della conversazione. La rinnova costantemente e favorisce lo scambio;
  • Interazione: l’attività di dialogo basata su azioni semplici (come un “like”) o complesse (come una conversazione articolata a seguito di un post);

    • È proprio questo tipo di attività, che ha elementi più strategici, di pianificazione, e elementi più pratici, di interazione quotidiana, che costituisce il centro dell’interazione tra marche e persone.

    L’ecosistema della marca

    Jeremiah Owyang (Industry Analyst di Altimeter Group), uno dei riferimenti principali a livello mondiale per la ricerca sul social web, ha pubblicato pochi giorni fa alcuni risultati di una sua analisi, che evidenzia l’importanza della collaborazione tra azienda e agenzia (come ad esempio We Are Social) nello sviluppo di un’attività di community management. Questo tipo di collaborazione crea un “ecosistema di marca” in cui le persone dell’azienda e dell’agenzia collaborano alla stessa attività (a diversi livelli) e si presentano (dichiarando la propria identità in modo esplicito) alle persone.

    Sono numerose le funzioni dell’azienda che possono prendere parte al community management (a livello strategico o a livello tattico): comunicazione, marketing, CRM, customer care, PR, ricerca e sviluppo, HR.

    Il rapporto con le persone

    Sono varie le esigenze che spingono le persone a interagire con le marche attraverso una conversazione: l’intrattenimento, il dialogo, la volontà di partecipazione, l’esigenza di supporto, l’acquisto di prodotti, l’informazione e la socializzazione. Il rapporto con la marca può essere individuale (one-to-one) o pubblico, con interazioni dedicate a community caratterizzate da interessi comuni.

    Cosa pensate del community management? Raccontateci le vostre esperienze (dal punto di vista personale o professionale).

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