Dynamic Customer Journey: La conversazione cambia il rapporto tra persone e brand

Come anche i più tradizionalisti avranno notato, il percorso dalla awareness alla fidelizzazione, che passa per considerazione, intenzione e acquisto è cambiato radicalmente. È diventato "Dinamico" e il team Altimeter Group sta analizzando le cause e le modalità nella propria ultima ricerca. In We Are Social abbiamo il privilegio di poter vedere da vicino questa evoluzione dai nostri uffici in tutto il mondo ogni giorno, scoprendo come la conversazione abbia un impatto enorme su questo cambiamento.

Fonti multiple
Laptop, smartphone, tablet e device connessi sono ora parte della nostra vita di tutti i i giorni: potersi connettere ovunque significa essere connessi continuativamente, mantenendo uno scambio costante con marche e persone importanti per noi. Il contenuto è diventato parte delle conversazioni, una scintilla per attivarle: spesso destrutturato in piccoli elementi, per sviluppare interazioni brevi e continue. Le fonti multiple traggono vantaggio da caratteristiche specifiche dei device: grazie al GPS nascono i location based social networks, grazie alla connettività e alle mobile camera si sviluppano numerosi social network fotografici, grazie a tecnologie di sincronizzazione televisiva nascono attività di Social TV.

Concentrazione
Come sottolinea Shiv Singh, i social media stanno diventando ogni giorno di più "come l'aria": una parte importantissima di tutto ciò che tocchiamo, vediamo e con cui interagiamo. Mentre le persone sono a contatto con canali multipli, con vari tipi di contenuti, con altre marche e persone, i social network come Facebook e Twitter capiscono l'importanza di aggregare varie esperienze all'interno di un unico stream. Basta pensare a Facebook, che integra canali esterni (come Pinterest o Foursquare) nella Timeline, o Twitter che mostra immagini e video da canali esterni all'interno dello stream. Le persone scelgono i canali social sulla base delle connessioni con il proprio network ("i miei amici ci sono?") e con le marche, ma anche per le funzionalità specifiche del canale. Per gli utenti che desiderano avere un aggiornamento su tutto il proprio social graph, è importante avere un punto di riferimento: ecco perché i social network stanno integrando funzioni di aggregazione della vita sociale degli utenti.

Fiducia
Considerando tutta la popolazione della terra, una persona su otto è attiva su Facebook: la quantità di informazione, contenuto e interazioni prodotte è enorme e in continuo aumento. L'attenzione è diventata la risorsa più scarsa: è molto importante utilizzare la tecnologia per individuare ciò che è rilevante. L'elemento che definisce cosa possa avere un impatto sull'attenzione delle persone è la fiducia. Con un numero così importante di device, canali, connessioni e marche che convergono in un'unica user experience è fondamentale che le persone diano la corretta priorità alle interazioni più rilevanti. Le marche che vogliono sviluppare un coinvolgimento efficace hanno l'opportunità di partecipare a conversazioni a cui possono aggiungere valore, per costruire fiducia e relazioni continuative.

Ricerca
Per poter sviluppare fiducia è fondamentale che le marche capiscano a fondo le persone di riferimento da un punto di vista demografico, psicografico e sociografico. Non è più sufficiente per i brand sapere chi sono i referenti: è importantissimo capire le dinamiche di social influence all'interno dei gruppi di persone. Ascoltare e analizzare le conversazioni pubbliche è una soluzione eccellente per costruire insight rilevanti e concreti. Il concetto di real time sta diventando sempre più irrinunciabile per sviluppare relazioni: le marche possono differenziarsi efficacemente strutturando la propria offerta e i processi interni per seguire in modo dinamico il percorso degli utenti.

La conversazione è il prodotto
Tutti i cambiamenti legati alla Dynamic Consumer Journey hanno un impatto su come le marche pensano al proprio business model. Gli elementi legati alla conversazione stanno divenendo parte integrante dei prodotti e servizi delle aziende: un elemento che può influenzare una decisione d'acquisto (o la scelta di parlare di un servizio). Dal momento che i social media sono parte della vita di tutti i giorni per le persone, offrire un servizio tramite questi canali può essere un punto di differenziazione notevole.

L'evoluzione verso la Dynamic Consumer Journey ridefinisce il modo in cui le persone pensano a marche e prodotti, enfatizzando fortemente il ruolo della conversazione. Le aziende hanno una grandissima opportunità di analizzare e evolvere i propri modelli in modo graduale, facendo della conversazione un elemento visibile, rilevante e differenziante.