Le persone al centro: "Outside In" e l'era della customer experience
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Questa settimana è uscito un nuovo libro di Forrester Research dal titolo “Outside In: the Power of Putting Customers at the Center of your Business“. Si tratta di una pubblicazione molto interessante perché approfondisce un tema estremamente attuale per i brand: è l’esperienza delle persone che si sviluppa in modo importante attraverso la conversazione a definire e differenziare un prodotto, un servizio, una marca dalla concorrenza.
In occasione del lancio ho avuto il piacere di parlare con Kerry Bodine, co-autrice del libro riguardo conversazione, partecipazione e customer experience. Sono emersi alcuni spunti molto interessanti, raccolti in questo video e sintetizzati in questi tre punti che evidenziano il modo in cui si sta evolvendo la relazione tra marche e persone.
- I social media hanno creato un cambiamento permanente nel modo in cui le aziende fanno business. Dal 1900 al 1960 abbiamo assistito all’era della produzione manifatturiera, dal 1960 al 1990 abbiamo assistito all’era della distribuzione, dal 1990 al 2010 all’era dell’informazione. Siamo nell’era della “customer experience”. Oggi, ciò che differenzia veramente una marca dalle altre è l’esperienza delle persone, che passa per ogni singolo momento di interazione tra un’azienda e i consumatori, in modo continuo e agevolato dalle strategie di conversazione che le marche scelgono di implementare;
- È molto importante capire che le aziende oggi sono un ecosistema, che lo vogliano o no. Il concetto di customer experience e di conversazione coinvolge tutti i reparti dell’azienda, non solo il customer care. Tutte le persone dell’azienda, tutte le persone con cui l’azienda si relaziona sono ora stakeholder dello stesso ecosistema;
- Porre il consumatore al centro significa ascoltare e capire le esigenze delle persone. Sia attraverso l’osservazione diretta delle conversazioni sui canali social, sia attraverso interazioni mirate a stimolare la collaborazione tra chi partecipa dall’interno e chi dall’esterno dell’ecosistema;