Sei passi per riprendersi da una crisi sui social media

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nathan.mcdonald

1. Ascoltare
È importantissimo essere certi di sapere ciò che viene detto o che è stato detto riguardo l’azienda. Probabilmente avete individuato una pagina facebook che attacca la vostra marca o alcuni tweet negativi, ma per poter iniziare a gestire e risolvere il problema, è necessario sapere se ciò che è stato rilevato sia solo la punta dell’iceberg o l’intero problema. Ci sono molti tool di ricerca gratuiti che possono aiutare, anche se è quasi sempre più efficace attivare un supporto professionale per avere uno scenario completo e accurato. Inoltre, ascoltare ciò che i consumatori dicono riguardo il vostro brand sui social media è un processo continuativo, non qualcosa che deve avvenire solo durante una crisi.

2. Aprirsi
Il processo di ripresa deve iniziare nel momento in cui si attiva una crisi e deve essere caratterizzato da onestà e trasparenza. Il potere dei social media oggi è tale che, se un’azienda viene scoperta mentre cerca di nascondere le cattive notizie, la crisi non farà altro che peggiorare (un fenomeno conosciuto come “effetto Streisand“). Questo non significa necessariamente rivelare tutti i minimi problemi legato al vostro brand, ma almeno richiede di essere chiari su quali siano i problemi e di riconoscere che i consumatori hanno subito un inconveniente.

3. Agire
Quando siete pronti, il prossimo passo è mostrare e spiegare chiaramente cosa state facendo per gestire i problemi. Questo potrebbe significare scrivere un post su un blog o un video su YouTube dove discutete i problemi e sottolineate i passi che state intraprendendo. È anche importante assicurarsi che queste comunicazioni vengano da qualcuno adeguatamente “senior” nell’azienda. Ma qualsiasi cosa abbiate da dire, fatelo dove la critica si concretizza più aspramente. Per esempio, se chi attacca la marca è su Twitter, incontratelo lì e proponete le vostre argomentazioni. Al contrario, un post sul website dell’azienda che non viene segnalato da nessun altro è spesso inutile. Gli aggiornamenti devono essere continuativi, anche quando la parte principale della crisi è ormai contenuta.

4. Coinvolgere
Coinvolgete i vostri principali stakeholder – sia i detrattori, sia i vostri supporter. Individuate quelle persone che stanno parlando bene o male della crisi e invitatele a scoprire cosa state facendo per cambiare le cose. I consumatori parleranno comunque del vostro brand online, quindi assicuratevi che conoscano i fatti quando questo avverrà. Dare a tutti la possibilità di vedere direttamente le cose potrebbe spingere qualcuno a commentare e a difendere la vostra marca, magari generando conversazioni online positive.

5. Essere coerenti
Assicuratevi che tutti i pezzi del puzzle entrino al posto giusto. Mentre si gestiscono i risultati di una crisi sui social media, è importante assicurarsi che la comunicazione sugli altri canali non stia “sabotando” questa attività. Chiunque abbia il compito di gestire i social media per la vostra marca dovrebbe essere certo di tutte le attività di marketing sugli altri canali, per prevenire errori e passi falsi. Una campagna advertising o un comunicato stampa con tempistiche sbagliate possono rovinare tutto il lavoro fatto e generare accuse di scarsa sensibilità ai temi trattati, ma anche di scarsa comunicazione interna. Coerenza può significare estendere la strategia social media anche ad altri canali: comprare keyword rilevanti, collegandole alla risposta sul vostro blog può essere una buona idea, ad esempio.

6. Prepararsi
Preparatevi per il prossimo problema. Certo, quando una crisi è passata, è troppo tardi pensare di prepararsi ad affrontarla. Pero è possibile prepararsi per altre crisi che potranno presentarsi in futuro. Monitorare la conversazione e entrare in contatto con le persone che parlano della vostra marca è qualcosa che andrebbe fatto continuamente (ad esempio su Twitter, sui gruppi e le pagine Facebook, sui blog) e non solo per rimediare a una situazione sgradevole. Questo consentirà di avere una base di persone con cui comunicare e che magari potrà anche aiutarvi quando i tempi sono più problematici. Idealmente, dovreste rispondere sia alle discussioni positive che alle critiche, dove è più appropriato e in tempo reale.

Ovviamente ci sarebbe molto più da dire riguardo questo argomento oltre il limite di 700 parole che mi è stato dato da Royal Mail alla pubblicazione di questo articolo. Fateci sapere nei commenti cosa vi sembra importante fare per riprendersi da una situazione di crisi sui social media.

Questo articolo è stato scritto dal nostro collega Nathan McDonald qualche giorno fa. Pubblicato su “Contact magazine” di Royal Mail, è diventato poi un post molto seguito su wearesocial.net. Ci sembra molto interessante e si applica bene anche allo scenario italiano, ecco perché lo abbiamo tradotto e pubblicato qui. Se volete, potete leggere l’originale inglese.