[INTERVISTA] SocialBakers spiega perché è importante rispondere alle persone
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Partecipare alle conversazioni e interagire con le persone significa, prima di tutto, ascoltare le loro necessità e rispondere ai loro bisogni. Questo è un tema centrale per qualunque brand decida di attivare e mantenere una presenza sul social web, ma che spesso non è percepito dalle marche stesse.
Una ricerca di ClickFox, condivisa qualche settimana fa da eMarketer, sottolinea infatti alcune divergenze tra ciò che significa un Like per le persone, e come invece lo interpretano i brand intervistati: sono il 41% le persone a cliccare Like perché desiderano essere ascoltate o ricevere assistenza, mentre sono soltanto il 26% delle marche ad intendere così le interazioni degli utenti.
Non stupisce quindi il dato che emerge da una breve chiacchierata con Jan Rezab, CEO di SocialBakers: solo il 30% delle richieste di assistenza delle persone trovano risposta da parte delle aziende presenti sul social web.
Questo dato è preoccupante perché, prosegue Rezab, le persone frequentano sempre di più i canali social aspettandosi di trovare dei brand aperti alla conversazione, a fornire attenzione lì dove si richieda: insomma, le persone sono sempre più consce della bi-direizonalità del social web, e si aspettano quindi una risposta.
Cosa succederebbe se tutte le aziende smettessero di rispondere al telefono o alle mail? La soddisfazione delle persone crollerebbe, e si poterebbe sicuramente dietro gran parte del business.
SocialBakers monitora più di 10 milioni tra pagine e places dei maggiori brand internazionali, e ha da qualche mese lanciato un altro strumento molto interessante per comprendere il modo in cui le aziende interagiscono con le persone: si chiama Socially Devoted, e analizza, tra le altre cose, il “question response rate”, cioè la reattività con cui le marche forniscono risposte alle persone.
È un indicatore molto importante per tutte quelle pagine attivate per fornire un servizio di customer care che vada ad integrare quanto fatto attraverso i mezzi più tradizionali – come il call center, ed è Rezab stesso ad affermare che sia molto apprezzato da tutti i clienti attuali di SocialBakers, che possono così avere un termine di paragone sia all’interno del mercato di riferimento, sia rispetto ai competitors più stretti.
SocialBakers utilizza delle metriche diverse da quelle, ad esempio, di Facebook per misurare l’engagement rate, e Rezab sottolinea l’importanza di studiare formule ad hoc per ognuno dei canali, vista la specificità delle persone che li frequentano, soprattutto, dei loro comportamenti. Basti pensare al “peso” che ha la visualizzazione di un video sul canale Youtube di un brand, e la stessa visualizzazione (senza commento, né Like o Share) su una Facebook Page.
Insomma, una serie di spunti interessanti da uno dei maggiori tool utilizzati a livello globale per il monitoraggio e l’analisi dei canali social (Facebook, Twitter, Google+, Youtube, LinkedIn), che ci aiuta a riflettere – ancora una volta – sull’importanza di gestire al meglio i canali attivati e di rispondere così alle esigenze delle persone.
Puoi leggere l’intervista integrale qui.