[STUDIO] Il 62% dei consumatori ha già utilizzato i social media per customer service
News
News
L’utilizzo del social web come luogo attraverso cui fornire supporto ai consumatori è un’attività sempre più importante per i brand: consente di ottimizzare tutto il processo di customer service e di fornire un servizio di valore tangibile per le persone.
Non è quindi un caso che siano più del 60% le persone che hanno utilizzato i social media per ottenere assistenza. Canali come Twitter e Facebook permettono ai brand di interagire in modo diretto e umano con gli utenti, e secondo uno studio sarà addirittura il 90% dei brand ad aver integrato il proprio customer care con la presenza sul social web entro il 2020.
I social media offrono l’opportunità di interazioni rapide, quasi in tempo reale, ed è per questo che il 55% delle persone si aspettano un feedback entro le 24 ore dalla loro richiesta: una sfida molto impegnativa, che in we are social affrontiamo quotidianamente per tutti quei brand che siamo felici di aiutare nella gestione della propria presenza online.
Parlare di sfida non è casuale, perché ad oggi più della metà delle marche a non rispondere (o a no farlo adeguatamente) attraverso la propria Facebook Page, mentre sono addirittura tre brand su quattro ad ignorare le richieste formulate dalle persone attraverso Twitter. Questo nonostante il 66% delle persone sottolinei come sia proprio il tempo di risposta ad essere la variabile più importante per valutare la qualità del servizio.
Parlavamo di integrazione con il reparto di customer care “tradizionale” perché quasi 9 interazioni su 10 si verificano ancora telefonicamente (per un totale di +45 miliardi di telefonate ogni anno): questo significa che l’opportunità è enorme proprio portando i due touchpoint ad incontrarsi ed a lavorare insieme, ottimizzando costi e effort di tutte le parti coinvolte.
Ma perché il customer care è così importante a livello di business? Perché quasi il 60% dei consumatori dichiara di abbandonare un brand per provarne un altro per capire se questo è in grado di offrire un miglior supporto, o perché il 45% dice di interrompere il proprio processo d’acquisto se non riesce ad ottenere rapidamente le risposte che stava cercando.
Qui potete trovare l’infografica completa pubblicata da Five9, basata su alcuni studi condotti a livello globale nel corso degli ultimi anni, mentre potete usare lo spazio dedicato ai commenti – qui sotto – o la nostra Facebook Page per darci il vostro parere sulla direzione che secondo voi prenderà questo tipo di attività nei prossimi mesi.