Customer service sui social media: quanto vale?
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338 miliardi di dollari: il 78% delle persone interrompe infatti una transazione se si trova di fronte ad un cattivo servizio clienti come riporta quest’infografica di Kissmetrics, che studia l’impatto del Customer Service nel successo – o insuccesso – di un’azienda.
I social media offrono un’enorme opportunità in questo senso, proprio perché consentono alle aziende di dialogare con le persone, attivando una vera e propria relazione. La fedeltà dei consumatori verso una marca è infatti strettamente correlata con il servizio offerto:
In molti casi la soddisfazione – e di conseguenza la fedeltà – deriva dalla reattività nel rispondere alle richieste delle persone (è scontato che questo non avvenga con la stessa rapidità per le aziende di ogni settore, e su ogni canale).
Il primo passo, per qualsiasi azienda, è quello di analizzare flussi e processi interni, comprendendo come la propria struttura possa adattarsi nel modo più efficiente possibile alle esigenze di caring. Non si tratta quindi di stabilire soltanto quale tipo di servizio di supporto offrire, ma di farlo partendo da un’analisi approfondita che aiuti a capire quali strumenti attivare e che attività è possibile gestire al meglio.
Rispetto all’anno scorso è cresciuta di molto l’attenzione che istituti bancari (e altri brand legati al mondo finance) verso il servizio di supporto fornito sui social media, come dimostra questo studio di SocialBakers. Compagnie aeree e telco occupano le altre due posizioni del podio, pur evidenziando una crescita molto netta rispetto allo stesso periodo del 2012.
È evidente che, se fino a poco tempo fa il customer service fornito attraverso i canali social era visto come accessorio rispetto a quello tradizionale, oggi è considerato come un servizio fondamentale, da cui un’azienda non può prescindere e che deve utilizzare in modo efficiente: il 42% delle persone si aspetta di trovare risposta ad un tweet entro 24 ore, il 19% entro 1 ora ed il 6% addirittura entro 10 minuti.
Questo non significa che qualsiasi azienda debba essere necessariamente strutturata per rispettare questo tipo di richieste, stravolgendo la propria organizzazione interna, ma che la propria presenza sui canali social può essere funzionale ad attivare anche una relazione di questo tipo. È importante un’analisi preliminare che permetta di definire in modo chiaro flussi e processi tra i responsabili delle diverse aree aziendali che si occupano di queste tematiche proprio per trovarsi preparati nel momento in cui si decida di offrire ai propri consumatori (o prospect) la possibilità di chiedere supporto attraverso i canali social.
I social media offrono enormi opportunità alle aziende in termini di dialogo e supporto, ma consentono anche alle persone di condividere la propria esperienza con la propria rete di contatti, o con community con cui condividono interessi o esperienze: questo tipo di interazioni sono sempre più rilevanti, perché costituiscono la principale fonte da cui le persone attingono (e di cui si fidano).
Come evidenzia uno studio di Nielsen (Global Trust in Advertising and Brand Messages) quando le persone devono cercare informazioni relativamente a brand o prodotti, si fidano anzitutto dei propri conoscenti (84% dei casi) o di opinioni pubblicate online da altre persone (68%): il dato interessante è che questa fiducia si trasforma molto spesso in azione, a differenza di quanto accade per messaggi di diversa natura (ad esempio spot televisivi o radiofonici).
È questo il motivo per cui siamo convinti che sia sempre più importante per le aziende attivare un dialogo con le persone che vada oltre la singola interazione – o azione fine a sé stessa – e che miri a costruire un rapporto che porti ad uno scambio di valore reciproco: le marche hanno bisogno di guadagnare l’attenzione delle persone per convincerle di meritare la loro fiducia, ma per farlo devono offrire contenuti interessanti. O un supporto concreto ed efficiente.