Affermazioni come questa sono diffuse ormai da qualche anno, ma la verità – dal nostro punto di vista – è che la conversazione è da sempre un elemento centrale: quello che cambia sono i modi e i luoghi in cui si sviluppa.
La ricerca ha portato l’intelligenza artificiale a un livello per cui i robot possono effettivamente intrattenere conversazioni come se fossero esseri umani (sono già passati più di 2 anni da quando Eugene – un bot che “simula” un ragazzo di 13 anni – ha superato il test di Turing): se contestualizziamo quest’innovazione con lo scenario attuale, capiamo perché i chatbot siano oggi considerati un tema così rilevante.
L’attenzione è molto alta da parte di aziende anche molto diverse tra loro, proprio perché i chatbot permettono di fare una cosa che è da sempre fondamentale per qualsiasi brand: creare una relazione con le persone.
Abbiamo partecipato a “Chatbot – Get Ready For The Next Digital Revolution”, un evento ospitato da Deloitte e moderato da Andrea Febbraio (imprenditore e Co-Founder di Teads) che ci ha dato la possibilità di confrontarci con altre realtà interessate al tema, e di raccontare il nostro punto di vista relativo all’impatto che i chatbot possono avere sul business dei brand.
Ecco, in 5 punti, la nostra visione sul futuro (e sul presente) dei chatbot.
1. Com’è vissuto dalle persone il cambiamento in atto?
Nel 2015 sono stati venduti 1.4 miliardi di smartphone, e entro fine del 2016 4.8 miliardi di persone ne avranno usato uno: questo significa essere, potenzialmente, sempre connessi, e avere la possibilità di interagire con altre persone, o con brand. È una cosa che ormai diamo per scontata, così diamo per scontato ottenere una risposta in tempi brevi.
I chatbot rappresentano, in questo senso, una vera e propria rivoluzione, perché consentono di rispondere perfettamente a queste aspettative, offrendo alle persone un servizio che richiedono.
Per le aziende è fondamentale capire il tipo di servizi che – in questo momento – possono essere gestiti da “personal agents”, e il tipo di esperienza che rappresenta effettivamente un valore per le persone.
Ad esempio, sappiamo che una delle più grandi barriere è far capire alle persone “cosa” e “come” chiedere supporto a un chatbot: dar loro troppa libertà di scelta, da questo punto di vista, risulta controproducente, proprio perché non c’è ancora l’abitudine a rivolgersi a un bot (a questo proposito, molto interessante “The Paradox Of Choice” di Barry Schwartz). Molto meglio, in questa fase, offrire all’utente una serie di alternative tra cui scegliere, in modo da rassicurarle e guidarle nella conversazione che si sta sviluppando.
2. Che impatto potranno avere queste tecnologie sulla strategia di comunicazione dei brand?
L’interfaccia dei chatbot – per come sono pensati oggi – è quella delle applicazioni di messaging, ed è quindi fondamentale sviluppare bot con una personalità e un linguaggio ben definiti: questi elementi rappresentano l’immagine del brand a tutti gli effetti.
Per anni le aziende hanno creato delle “personas” con l’obiettivo di creare empatia e relazioni con i consumatori, i chatbot – oggi – permettono di far sì che le persone si trovino a interagire con “persone” con la personalità del brand (anche se virtuali).
3. Esistono diversi tipi di chatbot: quali sono le potenzialità per un cliente?
Ogni azienda ha le sue peculiarità, e i suoi bisogni, proprio come ogni consumatore. I chatbot possono essere un ottimo strumento di conversione per aziende che operano nel retail, o per quelle che offrono customer service; ci sono chatbot conversazionali, e chatbot che si usano per risolvere un problema molto specifico.
Quello che è certo è che un chatbot, progettato correttamente, è in grado di eliminare tutte quelle “frizioni” che hanno reso le App degli strumenti poco adatti a svolgere alcuni compiti(una persona deve trovare l’applicazione adatta, scaricarla e effettuare un login, imparare a navigare in un nuovo ambiente, familiarizzare con l’interfaccia, etc.): uno dei maggiori vantaggi offerti da un chatbot ha a che fare con l’istantaneità, e con la facilità di utilizzo (quando si inizia una conversazione, ad esempio, in Facebook Messenger, si è già loggati nella piattaforma, si ha già confidenza con l’interfaccia e ci si ritrova a interagire come si farebbe per conversare con un amico).
4. Che tipo di professionisti lavorano a un chatbot?
Il primo tipo di competenza che si associa alla creazione di un chatbot è quella tecnico/tecnologica, necessaria per la fase di vero e proprio sviluppo. Quello che però è fondamentale è il lavoro di un team di specialisti in grado di dare al bot una personalità, di renderlo capace di sviluppare empatia con le persone con cui interagisce e che sappia renderlo diverso da qualsiasi altro ipotetico chatbot sviluppato, ad esempio, da un competitor.
Come detto, un chatbot è uno strumento di branding a tutti gli effetti, e per questo è fondamentale che il team di sviluppo lavori insieme a persone in grado di creare una vera e propria personalità distintiva: sceneggiatori, copywriter e – più in generale – creativi sono fondamentali per la sua creazione.
Il dibattito è apertissimo, come testimonia l’impegno – ad esempio – di Elon Musk, e tutta la questione relativa all’etica che deve regolamentare il modo in cui le self-driving cars devono comportarsi in caso di emergenza (emblematico il caso di Mercedes). È molto difficile dare una risposta a questa domanda oggi, molto più facile essere d’accordo con quanto dichiara Mike Loukides in un recente articolo che tratta proprio il tema dell’etica legata all’intelligenza artificiale:
Qui puoi trovare l’introduzione di Andrea Febbraio all’evento, che contestualizza molto chiaramente la situazione in cui ci troviamo oggi, aiutandoci a capire dove andremo in un futuro nemmeno troppo lontano.
Qui invece puoi leggere e scaricare “SPOILER / Trends Powered By People”, che spiega la nostra visione legata al modo in cui mondo reale e mondo digitale sono sempre più sovrapposti e legati tra loro.
Se invece vuoi leggere il nostro resoconto della Chatbot Conference, a cui abbiamo partecipato a Ottobre, puoi trovare i nostri highlight nel Curiosity Stop dedicato.
